기획

기획 - VOC(Voice Of Coustomer)

Product ? Project ? IT ? 2023. 4. 27. 12:43

결국 결과물을 내었을 때 중요한 것은 무엇일까요?

해당 시장을 이용하는 고객들의 소리가 아닐까요? 어떠한 것이 좋은지 불편한지를 알아야지 더 좋은 방향으로 나아갈 수 있다고 생각합니다.

 

google - voc 검색

VOC

Voice Of Customer의 줄임말입니다. 사용자들이 제품이나 서비스에 대해서 요청을 하거나 불만을 말하는 것이죠.

이러한 목소리들은 앱 스토어 내 리뷰, 서비스 게시판, 콜센터 등 다양한 채널로 들어오게 됩니다.

 

VOC 수집

4가지 정도로 단계를 나눌 수 있습니다.

1. 의견 수집 - 모든 채널에서 들어온 의견을 최대한 수집

2. 패턴 파악 - 요구 사항의 패턴을 잡고, 구체적인 의견에 대한 리뷰는 따로 정리한다.

3. 패턴의 분류 및 가공 - 키워드로 비슷한 의견을 묶고 의미를 파악한다.

4. 문제 정의 및 키파인딩 도출 - 제품과 서비스에서 문제를 해결할 지점을 찾고 해결해야하는 문제인지, 아닌지를 거른다.

 

키파인딩

개선에 도움이 될 핵심 고객 의견을 키파인딩! 입니다.

키파인딩을 도출하기 위해서 크게 부정적인 의견과 긍정적인 의견 등 여러 분류로 나누어 볼 수 있습니다.

중요한 것은 이 불편함이 UX/UI에서 오는 것인지, 이미지 혹은 텍스트 아니면 흐름에서 오는 불편함인지를 잘 파악할 필요가 있습니다.

 

예시를 잡아서 모바일 앱에 대한 VOC를 말해보려고 합니다.

https://appfollow.io/blog/voice-of-the-customer-analysis-for-mobile-apps

위의 블로그를 참고해서 정리했습니다.

 

VOC를 활용하여 모바일 앱 개발의 효율성을 높일 수 있습니다. 

이를 위해서는 아래와 같은 방법을 사용할 수 있습니다. 

  • 리뷰 분석: 모바일 앱 스토어에서 사용자가 남긴 리뷰를 수집하고, 이를 분석하여 고객의 요구사항과 불만사항을 파악합니다. 
  • 설문조사: 모바일 앱 내에 설문조사를 진행하여 고객들이 어떤 기능이나 서비스를 원하는지 파악합니다. 
  • 인터뷰: 고객에게 직접 인터뷰를 진행하여 사용자 경험에 대한 피드백을 수집합니다. 

VOC를 수집한 데이터를 분석하는 과정에서는 다음과 같은 요소들이 고려되어야 합니다.

  •  빈도: 특정 키워드나 특징이 얼마나 자주 언급되는지 파악합니다. 
  • 감성: 사용자의 리뷰나 응답에는 긍정적인 내용, 부정적인 내용 등 감성적인 요소가 포함되어 있으므로 이를 파악합니다. 
  • 우선순위: 수집된 데이터에서 가장 중요한 피드백이 무엇인지 판별합니다. 

VOC를 효과적으로 분석하기 위해서는 자동화된 툴이나 서비스를 활용할 수도 있습니다. 

예를 들어, AppFollow는 모바일 앱의 리뷰, 랭킹, 평점 등의 데이터를 수집하고, 이를 분석하여 개선점을 제시합니다. 

 

VOC를 통해 고객의 요구사항을 파악하고, 그에 따라 모바일 앱을 개선하는 것은 모바일 앱 개발에 있어서 매우 중요한 과정 중 하나입니다.

 

위와 같이 우리의 제품이 어느 시장에 해당하고 있는지도 잘 파악하고 그에 맞는 전략을 세우는 것도 중요하다고 생각됩니다!